Quem for mal-atendido tem o direito de entrar com ação na Justiça. Firma que descumprir as novas regras, que entram em vigor amanhã, será multada e pagará indenizações de até R$ 17 mil
Rio - A partir de amanhã já começam a vigorar as novas regras que vão melhorar o atendimento ao consumidor por telefone: é a lei do call center. Quem não conseguir cancelar contratos no ato da ligação, levar mais de um minuto para ser atendido ou ainda ser importunado com mensagens publicitárias no momento da chamada pode denunciar a qualquer órgão de defesa do consumidor.
A lei vale para os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de empresas de telefonia, abastecimento de água, serviço de esgoto, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde e transportes aéreo e terrestre, além de bancos e financeiras. O descumprimento prevê multa de até R$ 3 milhões às empresas. As indenizações ao consumidor podem chegar a 40 salários mínimos ( R$ 16.600).
Os setores foram escolhidos por reunirem o maior número de queixas registradas em órgãos de defesa do consumidor . De acordo com a supervisora da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Ana Luiza Ariolli, o consumidor é o principal fiscal da aplicação do decreto (com inovações que podem ser lidas ao lado). “Será necessário um acompanhamento de perto, não só das agências reguladoras como também do consumidor final”.
A advogada lembra que primeiro é necessário fazer o registro da reclamação no SAC do serviço contactado para depois se dirigir aos órgãos de defesa do consumidor, como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e demais entidades de defesa, como a própria Pro Teste.
“O consumidor também pode ligar para o 0800 das agências reguladoras. O cidadão não pode se desestimular. Não podemos abrir mão do direito de observar, fiscalizar e denunciar se as as coisas não estiverem andando da forma correta”, afirma Ariolli.
Já o advogado José Roberto de Oliveira, da Associação de Defesa do Consumidor, aconselha as pessoas a gravarem as ligações. “Para provar o descumprimento da lei, os consumidores devem tomar os mesmos cuidados que as empresas tomam, ou seja, fazer gravações”. José Roberto prevê que as novas regras do call center vão render muitas ações na Justiça: “As empresas não vão conseguir cumprir as regras. Elas são muito detalhistas”.
Entre as maiores dificuldades apontadas está o prazo de até um minuto ou, em alguns casos, cinco dias para a solução do problema e a impossibilidade de transferir a ligação para mais de um atendente. O advogado lembra que o descumprimento pode render processo por danos material e moral, com indenizações que podem chegar a cerca de 40 salários mínimos .
A dona-de-casa Maria Nysea Correia, 82 anos, já perdeu as contas de quantas vezes tentou solucionar pelo SAC problemas relacionados aos serviços de TV por assinatura e telefonia. “Já fiquei mais de meia hora ao telefone sem conseguir resolver nada. Para piorar, colocam uma musiquinha no fundo que deixa qualquer um irritado”, reclama.
Apesar de achar a lei positiva, Maria Nysea duvida que as regras vão sair do papel: “Acho difícil eles mudarem. Só se houver muita fiscalização por parte do governo”.
BB cria números especiais
Para se adequar às novas regras do call center, o Banco do Brasil (BB) criou uma linha telefônica exclusiva. Através do 0800-7290722, os clientes vão poder tirar dúvidas, fazer reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. Segundo o gerente executivo da diretoria de distribuição e canais de atendimento do BB, Edson Corrêa, a partir de amanhã também vai começar a funcionar uma linha para atender aos deficientes auditivos (0800 -7290088).
Edson Corrêa lembra que os clientes precisam ter teclado especial. Já os consumidores que não se sentirem satisfeitos com as respostas do call center poderão entrar em contato com a ouvidoria do banco pelo número 0800-7295678. O gerente avisa que é preciso apenas ter em mãos o número do protocolo de atendimento no SAC.
Aumento nas contratações
Com a necessidade, imposta por lei, de reduzir o tempo de espera das ligações (em até 60 segundo) e garantir maior agilidade na solução dos problemas dos clientes, as empresas tiveram que ampliar o quadro de funcionários dos setores de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A empresa de Internet e TV por assinatura, Net, investiu R$ 15 milhões, com o acréscimo de cerca de 1.200 operadores para fazer frente às novas determinações. A Oi informou que contratou mais de 4 mil novos operadores. Os atendentes, cerca de 26 mil, foram treinados e participaram de workshops e eventos. A TIM também realizou treinamentos especiais.
Já o Banco do Brasil aumentou quase 50% os pontos de atendimento e o número de funcionários. De 330 empregados, são agora 500 pessoas trabalhando no setor.
