Brasília - O presidente Luiz Inácio Lula da Silva deve assinar no dia 31 decreto com as novas regras que visam melhorar o atendimento aos consumidores por meio telefônico, os chamados call centers. Empresas prestadoras de serviços de telefonia e de energia elétrica, planos de saúde, bancos e companhias aéreas estão entre as áreas que terão de adaptar os serviços às determinações.

Entre as regras que deverão ser observadas, estão a gratuidade da ligação, a proibição de que o cliente espere mais de 60 segundos para ser atendido, o funcionamento 24 horas todos os dias da semana, a exigência de que o menu eletrônico tenha entre suas primeiras opções a possibilidade de falar diretamente com um atendente e a proibição do repasse da demanda do cliente por vários funcionários.

A necessidade das regras foi identificada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao Ministério da Justiça, a partir do grande número de queixas registradas nos estados pelos Procons.

Os campeões de reclamações são as empresas de telefonia fixa e celular, os bancos e as companhias aéreas. Daí, terem sido esses setores os alvos de quatro audiências públicas organizadas pelo DPDC entre os meses de fevereiro e maio deste ano.

No início dos debates, o ministro Tarso Genro já havia informado que a intenção era encaminhar ao fim das discussões uma proposta de regulamentação com o objetivo de minimizar os transtornos aos consumidores. O decreto deverá definir um prazo, previsto em torno de 60 dias, para que as empresas possam adaptar suas estruturas às novas regras.

Entre as reivindicações das empresas — reforçadas pelos representantes das agências reguladoras —, estava a fixação de prazo mais amplo que dois meses para que os serviços fossem adaptados ao novo decreto. As punições a que as empresas estarão sujeitas, caso não se adaptem, devem ser as já previstas no Código de Defesa do Consumidor para os casos de prática abusiva no atendimento aos clientes.

REGRAS PARA CENTRAIS DE ATENDIMENTO

SEM DEMORA
O tempo de espera na linha telefônica deverá ser de, no máximo, 60 segundos.

CONTATO DIRETO
A primeira opção no menu de atendimento deverá ser o contato direto com o atendente da empresa.

DE GRAÇA
As empresas não poderão cobrar pelo serviço.

TEMPO INTEGRAL
O atendimento deverá ser de 24 horas durante todos os dias da semana.

CAPACITAÇÃO
Os atendentes deverão ter plena capacitação técnica para responder às perguntas dos consumidores.

UMA SÓ VEZ
O cliente não terá que repetir seu problema várias vezes, já que não será permitido repassar a ligação de um atendente para outro.

INTERNET
A solicitação feita pelo consumidor deverá ser acompanhada pela Internet.

AGILIDADE
A empresa deverá cancelar o serviço tão logo a solicitação seja apresentada pelo consumidor.