Rio - Professor da Fundação Getúlio Vargas, Roberto Madruga é consultor de Marketing e Relacionamento. Ele lança em dezembro um estudo sobre como ter serviço de call center de alta performance.
— As empresas vão conseguir se adequar às novas regras até amanhã? — Fizemos estudos com 48 grandes empresas brasileiras. Embora o decreto seja de fácil entendimento, as mudanças são muito radicais. Das 15 principais regras, acredito que apenas um terço será cumprido a tempo. Há a necessidade de um suporte mais profissional, com uma maior qualidade de mão-de-obra, remuneração e investimentos em treinamento do atendente. Possivelmente a adaptação tomará o ano de 2009.
— Como os empresários receberam a lei? — Em certa medida o decreto é duro e pouco flexível com as empresas. Na opção de falar diretamente com o atendente, por exemplo, os setores enfrentam o dilema financeiro de aumentar o quadro de funcionários e a estrutura. É também problemática a espera de um minuto. Muito pouco tempo quando se pensa na demanda dos horários de pico. Já a regra que impossibilita a transferência da ligação de um agente para outro, não se considera as empresas que tratam de casos de altíssima complexidade, como os setores de saúde. A mudança será difícil e vai requerer alterações no treinamento, consultoria e modelo de gestão. Os bancos foram os que saíram na frente. A maioria já havia se antecipado ao decreto.
